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En cas de litige avec une assurance, plusieurs recours s’offrent à vous avant de faire appel à la médiation de l’assurance.

Rencontrer votre conseiller

Le premier réflexe doit être de prendre rendez-vous avec votre conseiller.

Il est toujours préférable de se déplacer pour échanger en face à face avec votre interlocuteur. Si le litige avec votre assurance persiste, n’hésitez pas à demander l’intervention d’un supérieur hiérarchique.

Vous pouvez aussi demander à rencontrer le responsable de votre agence.

Faire jouer la garantie protection juridique

Si aucune solution n’a été trouvée, relisez votre contrat d’assurance.

Votre assurance habitation ou votre assurance auto prévoient peut-être une garantie protection juridique. Cette garantie couvre tout litige avec un professionnel dans le cadre d’un problème relatif à un sinistre couvert par votre assurance.

Elle vous permet d’être épaulé par un conseiller juridique, capable de traduire pour vous le langage technique de votre assureur.

Si vous ne possédez pas cette garantie, il vous faudra respecter un protocole précis pour régler à l’amiable le litige avec votre assureur.

Contacter le service client en cas de litige avec votre assurance

En l’absence de garantie protection juridique et après avoir rencontré votre conseiller, contactez le service client de votre compagnie.

Habitué à gérer des situations conflictuelles, il sera à même de recevoir votre réclamation. Il est important de garder une trace de tout échange avec votre compagnie d’assurance.

Envoyez donc une lettre recommandée avec accusé de réception pour expliquer votre situation. Elle sera accompagnée, si besoin, de photocopies de vos justificatifs.

Ce courrier est à envoyer avant la fin du délai de prescription de 2 ans. De nombreux litiges avec un assureur sont résolus grâce à ce simple contact avec le service client.

Le médiateur des assurances : votre recours ultime

Le médiateur des assurances est le dernier recours si votre demande reste sans réponse ou sans solution après avoir contacté les services contentieux internes de votre compagnie.

Il a pour rôle de régler les litiges d’assurance par consentement mutuel entre l’assureur et l’assuré. Désormais centralisée, l’association La Médiation de l’assurance propose un interlocuteur unique pour aider gratuitement, et en toute indépendance, les assurés lorsqu’un litige persiste.

La procédure de saisine :

  • Envoyez gratuitement votre demande par courrier recommandé ou par mail sur le site internet du médiateur. Le dossier doit contenir un résumé du litige, un courrier éventuel de l’assureur exprimant sa position, les copies des contrats, les échanges de courriers entre l’assureur et l’assuré à propos de ce litige, ainsi que tous les documents nécessaires à l’étude du dossier. Le médiateur rendra son verdict définitif dans un délai de 3 à 6 mois.
  • En parallèle, vous pouvez également faire appel à l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP). Cette institution est la garante de l’information auprès du public. Elle contrôle aussi les pratiques commerciales des assureurs. Attention, elle ne peut être saisie que pour des réclamations d’ordre général et non suite à un litige avec un assureur revêtant un caractère individuel. Là encore, il vous faudra envoyer un courrier ou remplir un formulaire de réclamation sur le site de l’ACP.
  • Enfin, en cas de désaccord avec l’avis émis par le médiateur, vous êtes libre de porter votre réclamation devant la justice. Cette procédure est plus longue et plus coûteuse. Il vous faudra certainement faire appel aux services d’un avocat spécialisé en assurances.
Le conseil d'Hervé !
Bon à savoir : le délai de prescription est suspendu le temps que dure la médiation.
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    10 commentaire(s)

    1. DELAVAL

      Mon assureur ne veux pas prendre en charge un sinistre datant de decembre 2016 sous pretexte que j’étais suspendu durant 3 mois.
      Le conseiller n’était même pas au courant, et a enregistré le sinistre. Le dossier restant bloqué il a apprit en février que mon assureur m’avait suspendu car il y avait des irrégularités dans les prelèvements mensuels, malgré qu’ils étaient représentés et régularisés avec intérets. Il décident de passer en réglement total, pour les 6 derniers mois mais ne veulent toujours pas prendre le sinistre en charge, malgré que je suis à jours de mes versements.
      Dois je déposer plainte pour escroquerie, et pour avoir eu la non jouissance de mes garanties pro, et que de ce fait les employés roulaient sans assurance.
      Par ailleurs il est impossible de les joindre car le standart est toujours saturé, d’autant que pour éviter cela j’avais choisi comme passerelle un courtier.

      1. LesFurets

        Bonjour Delaval,

        Nous n’avons pas bien compris votre message, mais grosso-modo, voilà comment se passe la procédure en cas de défaut de paiement de votre prime d’assurance.
        Une fois la date d’échéance passée, vous devez avoir reçu un courrier vous mettant en demeure de payer sous 30 jours. Pendant, vos garanties sont restées actives.

        Sans réponse et sans règlement de votre part dans les 30 jours, un nouveau courrier a dû vous être adressé, cette fois-ci assorti d’une suspension des garanties, vous enjoignant de payer sous 10 jours.

        Au vu de ces informations, à vous de voir. Une chose est sûre, votre assureur est obligé de vous prévenir avant de suspendre vos garanties. S’il l’a fait et que vous avez été victime d’un sinistre, alors vous ne pourrez pas exiger qu’il le prenne en charge, à moins que vous soyez parvenu à un accord avec lui au moment où celui-ci est survenu et que vous en ayez des traces écrites.

        Auquel cas vous pouvez prendre contact avec le service client de votre assureur par lettre recommandée afin de régler votre litige.
        Si vous n’y parvenez pas, contactez sans plus attendre le médiateur de l’assurance afin qu’il intervienne.
        Pour en savoir plus : https://www.lesfurets.com/assurance/guide/assurances-quand-et-pourquoi-saisir-le-mediateur et https://www.lesfurets.com/assurance/guide/comment-fonctionne-le-nouveau-dispositif-de-mediation-de-lassurance.

        En espérant avoir pu vous aider, merci de votre fidélité et à bientôt sur LesFurets.com.

    2. barbisan

      Bonjour, j’ai renouveler mon assurance habitation pour louer une maison suite a un déménagement. Un mois après notre installation la maison a été totalement détruite par un incendie. suite à l’expertise l’assurance, il apparait que nous ne sommes pas assurer par les pertes mobiliers et les prises en charges car nous n’avons pas stipuler que la maison était en bois. Il était préciser dans le contrat d’assurance que la maison devais être 70 % de matériaux dur. A aucun moment notre assureur nous a poser la questions ni préciser ce terme, de plus il ne nous a pas remis le le contrat général ou était préciser la notion de matériaux dur. Existe t il un recours pour prouver notre bonne foi et être assurer sur nos biens mobilier et être protéger si l’assurance du bailleur se retourne contre nous ?

      1. LesFurets.com

        Bonjour,

        Vous pouvez en référer au médiateur des assurances.

        LesFurets.com

    3. Laabar Nourredine

      Bonjour.mes parents ont subis un sérieux préjudice,(électrique),les dégâts de montent à 3000e,l’assurance ne veut versée que 1600e,alors que la faute reviens au fournisseur d’électricité (engie).que pouvons nous faire,merci.

      1. LesFurets

        Bonjour Nourredine,

        Plusieurs possibilités s’offrent à vous. D’abord vous pouvez vous rapprocher de votre assureur pour tenter de parvenir à un accord amiable. Pour cela, contactez votre agent ou alors passez directement par le service clients de votre compagnie d’assurance en lui faisant parvenir une lettre recommandée.

        Faute d’accord, vous pouvez saisir le médiateur de l’assurance qui tranchera le litige entre votre assureur et vous : https://www.lesfurets.com/assurance/documents-utiles/saisine-mediateur-assurances.

        Enfin, si vous bénéficiez de la protection juridique dans le cadre de votre contrat, vous pouvez également l’activer pour vérifier s’il n’est pas envisageable d’entamer une procédure judiciaire directement contre Engie.

        En espérant vous avoir aidé, merci de votre fidélité et à très vite sur LesFurets.com.

    4. Fernandez

      Bonsoir, en août 2016 nous nous sommes faits vandalisés notre piscine, 3 bidons de 25 litres d’huile de vidange y ont été déversés. Nous avons fait établir des devis concernant la remise en état, un pour les robots etc; l’autre pour ôter l’huile de vidange. L’expert valide et nous dit avec les pluies torrentielles qu’il y a, il faut faire intervenir la société rapidement avant que cela ne cause plus de dégâts, seulement la société dont le devis avait été acceptée ne pouvait intervenir avant 15 jours. Nous avons contacté une autre entreprise dont le montant était de 2300 euros plus élevé, l’expert a donc écrit à l’assurance pour expliquer la situation, cela fait bientôt un an que cela dure l’assurance ne veut pas prendre en charge la différence malgré les courriers de l’expert. Que faire ??????????? Je vous remercie par avance. Cordialement

      1. LesFurets.com

        Bonjour Fernandez,

        Vous pouvez en référer au médiateur des assurances.

        LesFurets.com

    5. FURGAUT

      j ai un problème avec mon agent d assurance AXA qui ne veut pas me délivrer le relevé d’information de mon assurance automobile car je veus changer de compagnie car il m’a augmenté ma prime d assurance alors que je n ai pas eu de sinistre responsable que puis je faire car pour souscrire une assurance autre part il me faut ce relevé d ‘information
      cordialement

      1. LesFurets.com

        Bonjour,

        Votre assureur est tenu de vous fournir votre relevé d’information. Vous pouvez demander à votre nouvel assureur d’insister pour vous.

        LesFurets.com

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