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Malgré l’essor des banques en ligne, les Français restent attachés à leur conseiller bancaire. La majorité d’entre eux juge son conseiller compétent et digne de confiance. Près de trois Français sur quatre (74%) seraient prêts à changer de banque à cause d’un conseiller incompétent, rapporte Panorabanques dans une étude publiée ce lundi 23 avril.

Communications par email

Le conseiller bancaire jouit d’une bonne image auprès des clients. Les Français le trouvent compétent (66%), digne de confiance (62%) et réactif (58%). Plus d’un Français sur trois (35%) contacte son conseiller au moins une fois par an. « Un bon conseiller ne garantit pas que le client restera mais un conseiller incompétent (…) amènera le plus souvent un client à changer de banque », explique au Figaro Guillaume Clavel, cofondateur du site de comparateur de banques.

Les Français ne passent cependant pas toujours par leur agence. Par exemple, 18% n’ont jamais poussé la porte d’une banque. Les clients ont adopté les outils numériques pour communiquer. Les Français contactent en priorité leur conseiller par email (43%), avant le téléphone (28%). Seul près d’un Français sur quatre (26%) continue de se déplacer à l’agence. Résultat, 27% des Français n’ont jamais rencontré leur conseiller bancaire en personne.

Accompagnement au quotidien

En termes de griefs, 40% des Français reprochent à leur conseiller d’avoir tenté de leur vendre un produit ou un service dont ils n’avaient pas besoin. Ce reproche arrive bien avant le manque de transparence (21%). Si les Français n’aiment pas le démarchage, ils apprécient l’assistance d’un conseiller pour leurs démarches quotidiennes liées au compte courant. Ils se tournent aussi vers lui au moment de souscrire un crédit (27%) ou pour planifier leur épargne (26%).

Près de huit sondés sur dix pensent pouvoir « tout gérer à distance ». La relation client a beaucoup évolué, notamment avec la gestion de compte sur internet et l’essor des applications mobiles bancaires. Panorabanques estime toutefois « exagérée » l’idée selon laquelle le métier de conseiller bancaire serait voué à disparaître. Le contact humain reste primordial, surtout face à des clients de plus en plus exigeants.

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