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Le marché bancaire a vu arriver une multitude de néobanques. Nouvelles applications, expérience client, conseillers en ligne ou encore proposition de crédits et d’épargne… En tant que filiales d’établissements historiques, les banques en ligne cherchent à se distinguer du tout digital. Un vrai défi, rapporte ce lundi le JDN.

Le rejet des robots conseillers

Pour garder des parts de marché, les banques en ligne ont revu leur expérience client. Depuis 2017, ING Direct propose une carte bancaire avec multiples services. Le client consulte ses transactions en temps réel sur son téléphone. Il peut modifier ses plafonds, ou encore bloquer et débloquer sa carte depuis son mobile. La même année, Fortuneo a proposé les services Apple Pay et Axa Banque avec son compte mobile-first, accessible depuis une application.

Outre cette flexibilité, les banques en ligne ont choisi d’écarter les robots-conseillers. « En 2018, nous allons généraliser le chat et développer la visio pour rajouter une autre dimension à la relation client » affirme Olivier Luquet, directeur général d’ING Direct. Cette banque propose à ses clients de consulter un conseiller humain, disponible 75 heures par semaine. Pour sa part, Axa Banque offre de contacter un conseiller d’agence pour une demande spécifique, comme un prêt immobilier.

Crédit immobilier et gratuité

Prêt à la consommation, produits d’épargne… En matière de crédits, les banques en ligne veulent se distinguer des néobanques. Depuis 2017, Fortuneo propose un crédit immobilier dont « le meilleur taux est affiché directement sur le site, sans avoir besoin de négocier ». Pour les banques en ligne, ce créneau ouvre la voie à la domiciliation des revenus. 1 client de banque en ligne sur 3 en fait sa banque principale, d’après un récent sondage Opinion Way.

Comme les néobanques, les banques en ligne ont compris le caractère attractif de la gratuité. Par exemple, Boursorama s’est installée sur ce créneau avec son offre Welcome. Chez Fortuneo, 54% des clients n’ont réglé aucun frais bancaire en 2017. La banque ING Direct a choisi un positionnement intermédiaire. Dans cet établissement, les clients « paient 20 euros de frais bancaires par an » en moyenne assure Olivier Luquet. De quoi drainer encore plus de nouveaux clients !

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