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Coup dur pour SFR. L’opérateur de télécoms a généré le plus d’alertes de consommateurs mécontents auprès de l’Arcep, le régulateur des télécoms, selon des chiffres rendus publics ce mardi.

Le régulateur a publié l’analyse des 34 000 témoignages reçus sur l’année écoulée à travers son dispositif « J’alerte l’Arcep ». SFR affiche entre 30 et 35 alertes pour 100 000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues (20 à 25), et Orange (15 à 20).

Free et Orange les mieux notés par les consommateurs

Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l’autorité de régulation confirme que SFR est l’opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.

Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.

Une enquête sur les pratiques de SFR et Orange

L’Arcep a précisé qu’elle avait ouvert une enquête sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR qui se plaignent notamment des difficultés à quitter l’opérateur. Certains par exemple ont continué à être prélevés alors qu’ils avaient changé d’opérateur. L’enquête peut mener à des mises en demeure, puis à des sanctions financières allant jusqu’à 3% du chiffre d’affaires.

Orange de son côté a fait l’objet d’un rappel à l’ordre pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne ou à obtenir la réparation d’une ligne. Les indicateurs du troisième trimestre sur le respect des obligations de service public par Orange « ne sont pas du tout au niveau », a d’ailleurs averti Sébastien Soriano, le président de l’Arcep.

Un bilan « positif » du dispositif « j’alerte l’Arcep »

L’Arcep a également décidé de « redoubler de vigilance » sur les pratiques de l’opérateur Ciel Telecom. De nombreuses entreprises utilisatrices de ces services se sont plaintes par exemple de la difficulté à quitter cet opérateur pour en rejoindre un autre.

Globalement, « nous tirons un bilan très positif » du dispositif « J’alerte l’Arcep », s’est félicité Sébastien Soriano. Les doléances à l’encontre des opérateurs télécoms peuvent être envoyées par les consommateurs via le site internet de l’Arcep, ou par courriel, courrier ou téléphone.

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