Le torchon brûle entre les Français et leur banque. D’après une enquête publiée ce lundi par Bain & Company, 26% de clients seraient prêts à changer de banque dans l’année en cas de simplification de la procédure. Ils sont 7% à qualifier leur départ de « très probable » quand 19% répondent « assez probable », détaille La Tribune.

Les banques commerciales désavouées

15 000 clients français ont répondu à cette enquête, menée fin 2017. Toutes les banques ne déclenchent pas les mêmes envies d’aller voir ailleurs. Chez les banques commerciales (BNP Paribas, Société Générale, LCL, etc.), 29% des clients souhaiteraient changer d’établissement. Chez leurs concurrentes les banques en ligne, cette proportion chute presque de moitié. Seuls 18% de leurs clients voudraient changer d’air.

Cette tendance se renforce depuis quelques années. « La base client continue à se fragiliser », avertit le cabinet de conseil américain. La loi Macron de mobilité bancaire en février 2017 et l’arrivée des banques digitales n’auraient eu qu’un impact minime sur le « taux d’attrition » (la perte de clientèle). Ce taux n’a augmenté que de +0,2% entre 2016 et 2017, passant de 4,3% à 4,5%. Logique, puisque 54% des clients ne savent pas que la nouvelle banque se charge de leur transfert.

Nouveaux produits et quête de gratuité

L’arrivée des fintech, des néobanques et des Gafa bouscule sérieusement l’univers feutré de la banque. 25% des clients montrent une appétence pour des « produits financiers fournis par des acteurs non-traditionnels ». Comprenez « Google, Facebook, Apple, acteur financier innovant, startup, opérateur télécom, grande distribution ». En France, cet intérêt pour les nouveaux produits financiers concerne en priorité la génération Y (née entre 1980 et 2000).

Après leur relation avec leur conseiller, les clients se plaignent surtout des tarifs bancaires. Seuls 10% à 15% des clients se déclarent « prêts à payer une banque pour des services financiers ». Les clients évoquent la carte bancaire, les virements internationaux et l’agrégateur de services bancaires. A la question « si votre banque vous annonçait demain une hausse des frais bancaires, cela serait-il une raison de changement de banque ? », 63% des sondés répondent oui.

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