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Le médiateur, dernière marche pour résoudre les litiges à l’amiable

Lorsqu’un litige apparaît entre l’emprunteur et la société lui ayant accordé un crédit, la première solution consiste à tenter de régler le problème de manière amiable. Lorsque les tentatives de conciliation n’ont pu aboutir avec les responsables locaux de la société puis son service clientèle, le médiateur peut apporter un avis déterminant, car indépendant des parties en opposition.

Certains organismes financiers disposent d’un ou plusieurs médiateurs indépendants et d’autres font appel à la médiation mise à disposition par la Fédération Bancaire Française. Le litige doit dans tous les cas être lié à un service fourni ou aux conditions d’exécution du contrat. Le médiateur ne peut pas intervenir si une action en justice a été engagée, cette procédure ne devant donc être envisagée qu’en dernier recours. Une fois la situation de l’emprunteur présentée au médiateur, celui-ci rend un avis dans un délai maximal de deux mois. En règle générale, les sociétés de crédit ou les banques se conforment aux recommandations du médiateur.

Le regard indépendant du médiateur

Clément avait signé un contrat de crédit à la consommation, mais c’est finalement rétracté en respectant le délai de 14 jours et en envoyant un courrier en recommandé avec AR. Sa surprise a donc été grande lorsque la société de crédit a procédé au premier prélèvement. Par mesure de sécurité, il a demandé à sa banque de ne pas payer d’éventuels autres prélèvements. Après des mois de discussion avec la société de crédit, cette dernière refuse non seulement de lui rembourser le montant de l’échéance prélevée, mais lui demande le versement de l’intégralité du crédit pour non-paiement des mensualités. L’argument avancé par la société de crédit est qu’elle a reçu la demande de rétractation hors délai, ce que conteste l’emprunteur en ayant fourni la copie de la demande de rétractation et celle de l’accusé de réception de son courrier.

Ayant épuisé les recours amiables internes à la société de crédit, Clément a décidé de faire appel au médiateur. Un peu plus d’un mois après sa demande et après avoir fourni les pièces justificatives demandées, il reçoit l’avis du médiateur proposant à la société de crédit de rembourser le montant de la mensualité prélevée et d’abandonner toute poursuite en ce qui concerne un crédit qui n’a jamais été utilisé. La société de crédit suit finalement l’avis du médiateur, rembourse l’emprunteur en lui joignant une lettre d’excuses.

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