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Quel est le rôle du Médiateur national de l’énergie ?

Doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière, le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante du marché de l’énergie en France. Il a été créé par la loi n° 2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie.

Le Médiateur national de l’énergie répond à deux principales missions :

  • L’information du grand public sur des questions relatives l’énergie
  • La médiation entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie en cas de litige

Il est aujourd’hui dirigé par Olivier Challan Belval, ancien directeur de la Commission de régulation de l’énergie entre 2003 et 2008.

Le Médiateur de l’énergie : un rôle d’information

Comment se renseigner sur le marché de l’énergie de France ? Le devoir d’information est l’une des grandes missions supportées par le Médiateur de l’énergie. Il est à l’origine du service «Énergie-info », qui comprend :

  • Le site Internet energie-info.fr : guides pratiques, liste des fournisseurs, informations aux consommateurs sur leurs démarches et leurs droits, comparateur d’offres, calculettes…
  • Un centre d’appels, joignable au 0 800 112 212 (service et appel gratuits, du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h).

Mais aussi un rôle de médiation en cas de litige avec votre fournisseur d’énergie

Le Médiateur de l’énergie joue également le rôle d’intermédiaire entre les consommateurs et les fournisseurs de gaz et d’électricité. En cas de litige avec votre fournisseur, vous pouvez donc saisir le Médiateur de façon gratuite, en tant que particulier, microentreprise ou non professionnel (copropriété, association, etc.).

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Vous voulez en savoir plus sur d’autres acteurs du marché comme la CRE ou Commission de Régulation de l’Energie, l’Anah ou l’ADEME ? Consultez nos articles dédiés.

Comment contacter le médiateur de l’énergie, et dans quels cas ?

Vous contestez une décision de votre fournisseur de gaz ou d’électricité ? Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de l’énergie dans un délai compris entre 2 mois et un an après l’envoi de votre réclamation écrite auprès de votre opérateur.

Pour être recevable, votre demande de médiation devra remplir ces conditions :

  • Vous aurez tenté de résoudre le litige avec votre fournisseur par écrit
  • Votre situation ne devra pas faire l’objet d’un examen par un tribunal ou un autre médiateur
  • Votre demande ne sera pas infondée ou abusive

Quand saisir le médiateur national de l’énergie : les cas donnant lieu à des litiges

Les litiges pris en charge concernent l’ensemble des formes d’énergies domestiques, à savoir le gaz naturel et l’électricité, le fioul, le bois et le gaz pétrole liquéfié en bouteille ou en citerne.

Il est possible de saisir le Médiateur national de l’énergie dans les situations suivantes :

  • Les factures trop élevées
  • Les problèmes liés à la livraison de fioul
  • Les refus de résiliation ou de changement de contrat d’énergie
  • Les dénonciations d’offres d’énergie qui ne respectent pas la législation
  • Les litiges avec Enedis et GRDF, notamment en cas de délais de raccordement trop longs
  • Les estimations erronées de la consommation d’énergie

Cependant, le Médiateur n’est pas compétent pour les situations relevant de la production individuelle d’électricité, par l’intermédiaire de panneaux photovoltaïques, par exemple.

Quelle est la procédure à suivre en cas de litige ?

Vous pourrez saisir le Médiateur national de l’énergie dans un délai compris entre 2 et 10 mois après votre tentative de résolution à l’amiable du litige avec votre fournisseur (par courrier, par e-mail ou depuis le formulaire en ligne). Vous devez garder une copie de votre réclamation et la transmettre au Médiateur.

Vous pouvez faire appel au médiateur directement en ligne ou par courrier :

  • En ligne, depuis la plateforme Sollen
  • Par courrier, en envoyant votre demande de médiation à : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09

Si votre demande est recevable, vous serez informé par écrit du déroulement et des délais du processus de médiation.

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Sollen, l’outil de gestion des dossiers de litige en ligne

Pour vous permettre de régler votre litige le plus facilement possible, le Médiateur de l’énergie met à votre disposition un outil numérique transparent et sécurisé, Sollen. Il vous permettra de :

  • Solliciter une demande de médiation avec votre fournisseur.
  • Détailler votre situation : objet du litige, énergie concernée, nom du fournisseur ou du distributeur, date du contentieux, enjeu financier…
  • D’envoyer les documents nécessaires au traitement de votre demande.

Énergie-info : le site pour tout savoir des litiges concernant l’énergie en général

Vous avez une question à propos du marché de l’énergie ? Vous trouverez de nombreuses fiches pratiques sur le site officiel du Médiateur, energie-info.fr.

Comment saisir le médiateur national de l’énergie : contact, adresse, téléphone…

L’adresse du Médiateur national de l’énergie

Pour toute question relative à l’énergie, prenez contact avec le Médiateur de l’Énergie en envoyant votre courrier à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09.

Le numéro de téléphone du Médiateur de l’énergie

Le Médiateur met également à votre disposition un numéro vert, accessible au 0 800 112 212 (service et appel gratuits, du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h).

Envoi d’un e-mail au Médiateur de l’énergie

Vous pouvez également joindre le Médiateur national de l’énergie en ligne :

Foire aux questions

Médiateur EDF, médiateur ENGIE… que faire ?

Certains grands acteurs du monde de l’énergie possèdent leurs propres médiateurs. C’est, par exemple, le cas d’EDF ou d’ENGIE. En cas de litige avec l’un de ces opérateurs, il s’agira de faire appel à ces organismes internes avant de saisir le Médiateur de l’énergie.

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Comment se retourner contre votre fournisseur d’électricité ?

Un confit vous oppose avec votre fournisseur de gaz ou d’électricité ? Le Médiateur de l’énergie peut intervenir en votre faveur. Cependant, il faudra dans un premier temps tenter de résoudre à l’amiable votre contentieux avec votre opérateur.

Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez solliciter le Médiateur. Votre demande devra être formulée dans un délai compris entre 2 mois et 10 mois après l’envoi de votre réclamation écrite à votre fournisseur.

Qui peut recourir au Médiateur national de l’énergie ?

Le Médiateur national de l’énergie peut être sollicité par les particuliers, les artisans, les commerçants, les professions libérales, les PME de moins de 10 salariés faisant moins de 2 M€ de chiffre d’affaires, les syndicats de copropriétaires, les associations à but non lucratif et les collectivités locales.

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